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Inédita ola de reclamos por vuelos cancelados en pandemia: cómo es el trámite para reclamar

La pandemia derivó en una situación muy complicada con miles de reservas de viajes que no se concretaron. Hay una montaña de reclamos por vuelos que no salieron, alojamientos que no se usaron y cambios y devoluciones que no se concretan.

Sólo en la Ciudad de Buenos Aires, los reclamos por servicios turísticos, hotelería y viajes, subieron casi un 500% con respecto al 2019. Un fenómeno que también se vio impactado por el cierre de operaciones de líneas aéreas como Alitalia.

De acuerdo al reporte de reclamos de la Secretaría de Comercio Interior, durante todo 2020, en el ámbito nacional, la segunda empresa más cuestionada fue Despegar.com.ar S.A., con 51.249 denuncias.

La cifra representa casi el 6% de los reclamos. Así, dentro de los “servicios turísticos” en general, Despegar cuenta con el 65% de las denuncias, seguida por Almundo con 11%, y Aerolíneas Argentinas con un 3%.

La cancelación de las operaciones de Alitalia generó un gran caudal de reclamos por pasajes comprados que no fueron devueltos ni reprogramados. Foto AFP

Ante la consulta de Clarín, desde la Defensoría del Turista de la Ciudad señalan que en 2021 los reclamos por cancelaciones, reprogramaciones y cambios de itinerario en los boletos de transporte aéreo fueron el 39% (18% corresponden a compras directas con las aerolíneas y 21% a adquisiciones a través de agencias de viajes) de todas los reclamos recibidos. El 61% restante responde a trámites de previaje, migraciones, turismo estudiantil, entre otros.

Sin embargo, entre enero y marzo los pedidos de asesoramiento por cambios de pasajes representaron el 48% del total de las solicitudes.

En tanto que, en Defensa al Consumidor de Ciudad recibieron 371 denuncias del rubro servicios turísticos en el mismo lapso.

El número de reclamos creció entre enero y marzo de 2022: 24% fue por compra directa y otro 24% por compra indirecta. Todos responden a problemas en torno a cancelaciones, reprogramaciones, cambios de itinerarios. En Defensa al Consumidor de Ciudad recibieron 371 denuncias por el rubro servicios turísticos Art.63 Ley Nacional, en el mismo período de tiempo.

Por la pandemia varios viajes tuvieron que ser reprogramados y otros quedaron sin concretarse. Foto Maxi Failla

“Son derechos vulnerados en torno al consumidor de transporte aéreo que gestionamos a través de acciones directas con empresas. También, utilizamos el sistema de mediación de la misma Defensoría del Pueblo porteña y, en determinados casos, la Defensoría emite recomendaciones. Cómo última instancia, cuando se torna imposible la solución del conflicto de manera extrajudicial, se asesora evaluar el inicio de acciones judiciales”, le explica a Clarín Cintia Bruno, directora de la Conducción ejecutiva de derechos del turista.

La vía judicial

Los pasajeros tienen diferentes vías para reclamar: administrativa, prejudicial y judicial. “La mayoría de los casos que recibí en mi estudio, entre el 80% y 90%, optaron por la segunda alternativa para conseguir un acuerdo: accedieron a reprogramar sus pasajes sin costo, a reprogramarlo abonando una diferencia tarifaria, a un reembolso económico a valor histórico o un voucher”, explica Belén Peña Cabrera, abogada especialista en derechos del viajero (@DerechosViajeros en Instagram), quien desde marzo recibe un promedio de 20 consultas mensuales por cancelaciones.

“Tener esa oferta en 2020/2021 no es lo mismo que tenerla hoy cuando los pasajes son más caros, producto de la inflación. En consecuencia, hoy están optando por cerrar la instancia prejudicial sin acuerdo para poder acceder a un juicio, aunque los procesos sean largos”.

Menos del 10% de las denuncias arriban a los estrados judiciales. ¿Las razones? “No todas las personas cuentan con un abogado que las represente, el monto es bajo, no quieren embarcarse en el laberinto que supone un juicio o, simplemente, desconocen los pasos a seguir”, explica a Diego Proietti, experto en defensa del consumidor.

Latam Argentina dejó de operar en el país en junio de 2020 y la empresa devolvió los pasajes de cabotaje y reprogramó los internacionales a través de Latam Airlines Group. Foto EFE

“En 2021, cuando la economía comenzaba a repuntar y había aperturas progresivas de viajes, la situación se agravó. La empresa Alitalia, por ejemplo, dejó a casi 5 mil consumidores sin respuesta. Si bien la razón social sigue operativa en Argentina y puede ser objeto de demanda, las víctimas terminan desistiendo ante la engorrosa travesía legal que deben afrontar”, ilustra.

Y sigue: “Otras, como Latam o Aerolíneas Argentinas, en el mejor de los casos les reconocen algún voucher, en pesos a precio histórico y sólo canjeable en determinada fecha que ellos mismos imponen. Así, las víctimas, siguen de rehenes y perdiendo aún más dinero frente al contexto inflacionario, sumado a la suba generalizada de los pasajes internacionales por el alza del turismo y el combustible”.

“Y hay casos de empresas que ni siquiera se presentan a las audiencias, aunque tienen obligación de hacerlo”, se queja. Sin embargo, avizora una tendencia jurisprudencial a reconocer estos derechos vulnerados: “Con la irrupción de la pandemia, hubo un boom de casos judicializados. Los que van contra agencias de viajes y líneas aéreas treparon un 1500%”.

El caso de Despegar

El 28 de abril, a través de la cuenta de Diego Proietti @DrConsumidorArg, se viralizó en Twitter una sentencia de primera instancia donde condenan a la empresa Despegar a devolver todo lo pagado y no devuelto por los servicios a las víctimas reclamantes (pases a Disney, pasajes y Hotel en Orlando, Estados Unidos).

“Despegar tuvo reiteradas audiencias y conciliaciones para hacer las cosas bien pero se negó siempre a devolver las reservas. En nuestra apelación, vamos a hacer foco en esa conducta para que los jueces de Cámara impongan una multa ejemplificadora”, asume Proietti.

Aerolíneas Argentinas tuvo que reprogramar 2 millones de tickets. Foto Aerolíneas Argentinas.

Y enfatiza: “Este fallo es un precedente y un caso emblemático para que la Justicia aplique multa por daños punitivos, con el fin de disuadir dicha conducta en el futuro”.

“Fue una respuesta muy importante para nosotros, que finalmente la Justicia después de dos años de litigio nos reconozca que teníamos razón en pedir que nos devuelvan el dinero por los viajes no realizados”, le cuentan a Clarín los dos demandantes, Luciano y María, de la localidad de Azul, Provincia de Buenos Aires.

“En cierta forma, sentimos que estamos representando a todos los damnificados por las agencias de viajes y líneas aéreas en las cancelaciones por la pandemia Covid-19. Fueron años muy duros, nunca pudimos disponer de nuestra plata porque constantemente la agencia decía que la culpa era de la aerolínea y la aerolínea de la agencia. En el medio, seguíamos sin respuesta”, detallan.

Qué dicen las empresas

En el caso de Despegar, sostienen: “La pandemia tuvo un impacto sin precedentes en la industria del turismo que nos enfrentó a un volumen inédito de cancelaciones y reprogramaciones de todos los servicios turísticos”.

En diálogo con Clarín, desde la empresa aseguran que en su “rol como intermediarios” atendieron “cada uno de los casos” y trabajaron con todos sus socios y proveedores “para dar una respuesta a las situaciones particulares de cada viajero”.

Por su parte, desde la aerolínea Latam indican que Latam Argentina dejó de operar el 17 de junio de 2020 pero Latam Airlines Group sigue operando en el mercado internacional. “A los pasajeros que tenían vuelos en rutas nacionales se les devolvió el monto abonado por los tickets que no han podido ser utilizados posterior al 17 de junio de 2020. Aquellos pasajeros con rutas internacionales, fueron reprogramados a través de Latam Airlines Group”, aseguran.

En tanto, en la agencia Almundo respondieron a Clarín que gracias a una “red de más de 100 franquicias en todo el país, se potenció el servicio de atención al cliente para poder responder de forma inmediata y efectiva a todos los imprevistos y consultas que la pandemia les presentó a los viajeros”. En ese sentido, afirman que solucionaron más de 150.000 reprogramaciones y continúan trabajando para dar respuesta a los pasajeros que aún no resolvieron sus situaciones.

Por último, en Aerolíneas Argentinas puntualizan: “La baja litigiosidad se debe a que desde el comienzo de la pandemia se desarrollaron diferentes políticas comerciales para proteger a los pasajeros y para que la mayor cantidad de ellos pudieran hacer uso de los tickets cuyos vuelos fueron cancelados producto de la pandemia”.

En tal sentido, la línea aérea de bandera informa que en total se reprogramaron 2 millones de tickets y se realizaron devoluciones por 2.450 millones de pesos.

MG

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